Softwarefehler sind ärgerlich und müssen vom Hersteller schnellstmöglich behoben werden. Doch nicht jede Reklamation ist berechtigt: Dies gilt zum Beispiel dann, wenn die Erwartungen der Anwender über den vereinbarten Lieferumfang hinausgehen, oder der Fehler durch Mängel in der Peripherie verursacht wird.
Psychologe, Diplomat und Techniker: Mitarbeiter im Hotline-Support eines Softwareanbieters sollten vielseitig begabt sein. Aufgebrachte Kunden müssen in kurzer Zeit beruhigt, verstanden und beraten werden, denn wer die Hotline anruft, hat meist ein dringendes Problem. Das gilt besonders dann, wenn es um die Steuerung von Produktions- oder Logistikprozessen geht. Stillstände oder Fehlfunktionen zentraler Softwaresysteme können ganze Lieferketten gefährden und extrem hohe Folgekosten verursachen.
Oft liegt es an der Peripherie
Wenn ein Dokument nicht gedruckt werden kann oder der Datenimport aus dem ERP-System des Auftraggebers nicht funktioniert, wird die Ursache schnell beim Transportmanagementsystem (TMS) gesucht. Erst bei näherem Hinsehen mit dem geschulten Blick des Hotline-Beraters werden auch andere Fehlerquellen im Bereich der Peripherie untersucht. Typisch sind zum Beispiel geänderte IP-Adressen infolge neu installierter Router.
Andere Reklamationen beziehen sich auf Eigenschaften, die nicht zum vereinbarten Lieferumfang der Software gehören. Dies kommt vor, wenn die Einkaufsabteilung ein von der Fachabteilung gewünschtes Softwaremodul kurzerhand aus der Bestellung gestrichen hat oder die Vorgängerlösung über selten benötigte Sonderfunktionen verfügte, an die sich die Anwender längst gewöhnt hatten. Auch in diesen Fällen kann nicht von Softwarefehlern gesprochen werden. Hier kann das Problem durch das Erwerben und Installieren zusätzlicher Module oder das Programmieren weiterer Funktionen gelöst werden.
Parallelen zum menschlichen Körper
Lässt sich der vom Kunden angesprochene Mangel tatsächlich auf das Transportmanagementsystem zurückführen, muss der Hotline-Support vor allem die Kritikalität des Fehlers bewerten. Wenn sich der Fehler auf die Fakturierung auswirkt, muss die Lösung mit höchster Priorität gesucht werden. Weniger kritische Fehler erhalten eine geringere Priorität und werden vielleicht erst bei einem der nächsten Updates eliminiert.
Softwarefehler sind übrigens ganz normal und lassen sich nicht vermeiden. „Es gibt keine Software ohne Fehler“, sagt Volker Hasch, Geschäftsführer vom Softwarehaus cargo support. Das sei „ähnlich wie bei einem menschlichen Körper, der zu keinem Zeitpunkt völlig frei von Viren“ sein könne. Der Mensch bemerkt die meisten Viren in seinem Körper überhaupt nicht, weil sie keine Auswirkungen auf sein Wohlbefinden haben. Gleiches gilt für viele Software-Bugs, die in vielen Fällen keinen Einfluss auf den störungsfreien Betrieb haben.
Besonders beim Einsatz der agilen Softwareentwicklung lassen sich Fehler nicht vermeiden, denn hier wird jede Softwareversion als Iterationsschritt verstanden, der zum Teil im Wochen-Rhythmus angepasst wird. Im Laufe großer Softwareprojekte mit vielen spezifischen Kundenanforderungen zählt cargo support bis zu 200 dieser Iterationsschritte pro Jahr. Für manche Bugs bedeutet das ein sehr kurzes Leben.
